【孙雄专栏】“心意相通、竭诚待客”，日本实体商业不败电商之道

永旺梦乐城本着“顾客第一”的基本理念，为提高员工整体待客水平，8月9日在广州番禺广场举行“第四届永旺梦乐城中国待客大赛”。主办机构希望通过大赛，让每位员工提高待客水平以及服务意识，与顾客“心意相通、竭诚待客”，使梦乐城能够为消费者提供舒适的购物环境和最佳的服务体验。

从5月开始，在中国开业的19个永旺梦乐城，约 3，700 家专卖（业）品牌店铺，5 万多员工参加了此次活动。先在各地永旺梦乐城举办预选赛，胜出的前2名进入区域大赛，区域大赛优胜者共25名，进入全国决赛决出冠、亚军和第三名。本次大赛第二名出现同分，经评委研究两个并列第二，中国赛区将有4个优胜者，赴日本参加永旺梦乐城世界待客大赛。

有幸应邀成为第四届永旺梦乐城中国待客大赛评委，参加一天紧凑、认真、严格的评选活动，也受到启发有不少收获。商业零售业是人与人、面对面、心对心的沟通和服务，日本商业对服务的重视、质量的要求、流程的控制，采取多种活动形式推进服务培训和工作提升，使员工的服务做到极致，值得借鉴学习。我想这也是为什么去日本都感受其商业服务好，实体商业零售业至今没有受到电商很大冲击和困扰其中一个原因。

在给25名进入决赛服务员评分过程，结合最近参与一些地市商贸主管部门的商圈、商业街研究项目，突发奇想分析了他们的店铺背景，从中也透出一丝商业信息。

一是现代商业综合体、购物中心，已成为传统街边快餐店、大排档、各种饮料铺的升级版。这次进入全国决赛的各地优胜者，餐饮类最多有9个，占36%，名列第一和并列第二名的都是餐饮类。这段时间在珠三角一些主要市、区、镇商业调研，大量购物中心餐饮类比例很高，看来全国其他地区、包括外资品牌的现代商业综合体也是这种状况。在城镇化进程带动下，传统商业经营载体正在脱胎换骨，发展很快、现代化程度很高，但也出现行业结构单一、业种不够丰富，需要有行政的政策措施，结合市场行为的引导，把这些现代商业设施资源用好，如果建好空置3、5年，甚至更长时间就可惜了。

二是商业从业员工的服务水平、标准、质量、培训等行业差异大。外资品牌和技术性强的行业店铺，服务技巧、素质、水平较高。参赛者和顾客现场服务的应对表现，有的服务训练有素、举止标准、突发性情况应对自如得体。如星巴克参赛者，顾客刁难不喜欢喝咖啡，能引导其买咖啡豆送爱好的朋友；眼镜类需要专业性、技术性、耐心的销售服务，这次进入决赛有4个店铺；而决赛第三名由唯一的珠宝店参赛者获得，她的妆容妆貌、行为举止、商品知识、服务质量得到评委认同，也是当前这类店铺特色。

三是餐饮类进入决赛优胜者虽多，但服务流程、细节等还有待提升。顾客进店服务员热情迎客、打招呼都做到了，但拉凳椅引座、以及随后第一时间送上茶水、介绍菜色遵循先女后男等服务规程，一半参赛者没做到或注意到。看来传统街边快餐店、大排档升级到现代商业平台，其服务水平现代化还有好些路要走，也真实反映了这个行业的现状。

四是服装零售类进入决赛优胜者少，与现场表演的去年日本待客大赛前五名主要来自服饰类形成鲜明对比。购物中心和百货公司的服饰零售，要摆脱电商的冲击和围堵，如何增强揣摩顾客需求心理的服务意识、注重商品特性和风格介绍、做好场景销售推介、做到“心意相通、竭诚待客”还需要很大努力。